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幫助老年人跨越數字鴻溝,工行北京分行打造“適老”金融服務
作者:   來源: 中國金融新聞網  2020-12-09


  老吾老以及人之老。伴隨著我國信息化數字化快速發展,智能化服務日益嵌入大眾的工作生活。如何讓更多人享受便利,幫助老年人跨越數字化帶來的“鴻溝”?1124日,國務院辦公廳出臺《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(以下簡稱“《實施方案》”),針對老年人運用智能技術遇到的種種“痛點”“難點”,提出解決方案。

  讓智能技術更加人性化,需要用愛心和關懷來加溫。作為首都地區國有大行,工商銀行北京市分行非常重視老年客群,落實制度、完善設施、創新舉措,不斷優化老年客戶群體服務,積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務,努力踐行銀行作為企業公民的社會責任。

 

  愛心、用心、耐心,多舉措豐富敬老服務內涵

  落實好《實施方案》的部署安排,需要全社會共同營造科技適老環境,共建共享老年友好型社會。銀行是大眾儲蓄理財、參與社會經濟活動的重要窗口。關注和照顧到各類社會群體,特別是在數字經濟飛速發展的大背景下,關注在智能手段理解、應用等方面稍有“滯后”的銀發一族,是體現銀行社會責任、考驗銀行服務水平的重要標準之一。

  著眼于關懷老年人,把關愛、關心老年人作為一項長期工作,工行北京分行秉持敬老服務意識,將“愛心”、“用心”、“耐心”服務老年客戶融入日常工作中,從優化業務、完善設施多方面著手,走近客戶,服務客戶,不斷豐富敬老服務內涵。

  走近北京工行的各網點,擺放在“工行驛站”的各種方便老年人使用的設施格外醒目。輪椅、老花鏡、便民藥箱等數十種便民用品可以有效滿足老年客戶的應急需求。據了解,北京地區的部分工行網點根據客群情況還個性化的備有血壓儀、拐杖、大字版計算器、大字版點鈔機等方便老年客戶使用的設施,一些網點會結合周邊客群需求,因地制宜開展中醫問診、文化鑒賞等活動,提供金融服務外的貼心服務。

  從進門時主動攙扶和親切問候,到大堂內耐心解釋和引導......在保留傳統金融服務方式的同時,工行北京分行持續優化老年客戶的業務辦理體驗。在硬件設施方面,北京分行在全部網點設置了專供老年客戶使用的愛心座椅,在老年客戶到店相對較多的180余家網點安裝了無障礙呼叫按鈕,在480余家物理條件允許的網點設置了無障礙坡道及相應服務標識。同時,北京分行不斷優化轄內網點分區設置及相關硬件設計標準,在現金服務區全部設置現金低柜,在低柜下方預留合適進深,提升乘坐輪椅老年客戶腿腳放置的舒適度;在客戶等候區,拉開廳堂等候座椅間距,在等候座椅旁留有輪椅停留空間,方便老年客戶及其陪同人員到店服務,并增設叫號集中顯示屏,以便聽不清楚叫號聲音的老年客戶及時了解網點排隊等候信息,提升老年客戶到店體驗。

  工行北京分行將每月的養老金服務作為重點工作之一,養老金支取高峰到來前,分行會統一部署逐月下發關注網點清單,提前向養老金支取業務需求大的網點增派員工,幫助提升服務效率。養老金支取高峰日,網點視情況提前開門營業,并增設養老金支取專柜與等候座椅,開展廳堂微沙龍等等,疫情防控期間,針對老年人,工行北京分行各網點靈活采取他人代查或紙質登記等方式保障沒有智能手機的老年客戶正常進入廳堂辦理業務。同時,網點備足口罩等防護用品,并在網點外設置等候座椅、遮陽傘等設施,兼顧防疫與服務,不僅減少了老年客戶等待的時間,更提升了客戶的舒適度與幸福感。

  為滿足一部分特殊客戶金融業務需求,尤其是年老病重無法到網點辦理業務的老年客戶,工行北京分行通過在全轄網點投放便攜式智能柜員機的方式,實現非現金業務上門服務需求的便攜辦理,老年客戶無需到網點柜面,即可滿足如開卡、卡啟、重置密碼、轉賬匯款等覆蓋柜面90%以上非現金業務需求。今年以來,工行北京分行將從前針對行動不便的老人進行的上門辦業務的范圍擴大,對于在養老院居住、需要辦理親辦業務的老人,網點采取上門的方式進行業務辦理。

 

  不讓老人“掉隊”,發力智能化“適老”金融服務

  當前,數字化、信息化、智能化是發展方向,與此同時,整個社會都要幫助老年人跨過“數字鴻溝”。2018年,工行北京分行在全轄完成100%智能化服務模式改造,91%的個人非現業務實現了在自助渠道辦理,大幅提升了客戶業務辦理效率。

  “智能化服務模式的本質是為了提供更優質的金融服務,讓包括老年群體在內的所有金融消費者享受到發展的紅利。”工行北京分行相關負責人表明了該行智能化轉型的初衷。

  用老年人的視角去關注他們的需求。針對老年客戶大多有使用存折的習慣,工行北京分行在轄內配備了240臺存折取款機,遍布社區周邊及老年客戶到店量大的網點,同時配備廳堂客服人員專業指導,方便老年客戶“即來即辦、無需排隊”,做好老年客戶領取養老金服務工作。

  在服務場景創新方面,該行致力于打造多維度、全協同的全新體驗,擴大適老化智能終端產品供給,讓客戶更直接地感受到金融溫度。例如在系統內率先投產遠程協同智能柜員機(VTM),實現客戶在自助終端辦理業務時的遠程人工輔助指導與業務審核,對老年客戶可實現手把手遠程輔助客戶完成屏幕操作進而實現業務需求,達到自助服務有人陪伴的效果;通過在網點廳堂推出智能迎賓機器人,與客戶形成有趣互動,活躍氛圍的同時,能有效解答并指導老年客戶完成取號、業務問答、廳堂動線引導等需求。

  無需手工操作,可直接通過語音實現取號、與“工小智”虛擬客服以及智能機器人達成互動,獲得準確解答;需要人工服務時,點擊智能顯示屏的“一鍵呼叫客服經理”功能,第一時間就可以實現人機切換的“無斷點”銜接——在智慧轉型過程中,無論是在場景設計、硬件應用,還是在服務流程上,工行北京分行始終不忘老年客戶“銀發客群”的金融服務需求,特別關注各項功能的適老化,打造“無斷點、一站式”的全旅程服務體驗。

  “我們對廳堂工作人員的客戶迎送、廳堂巡視、站位補位等環節均有明確要求,能夠滿足老年客戶從進店到順利辦理業務離店的各環節需求。”據介紹,為了不讓客戶“跑第二次腿兒”,工行北京分行簡化業務流程,通過試點網絡身份證項目,逐步擴大無介質服務的業務場景。如今,客戶無需攜帶身份證及銀行卡,即可便捷地辦理個人存款、個人取款業務。

  據了解,為了保證網點服務老年客群的質量和水平,工行北京分行將老年群體服務情況作為分行遠程非現場抽查的關注內容,將對老年客戶是否耐心、能否積極提供幫助作為服務檢查的標準之一。在全轄網點設立服務委員,負責深入研究老年客戶特點,通過設計專屬服務、話術、活動,提升老年客戶到店服務體驗。

  20197月,工行創新推出幸福生活版手機銀行,也就是老年版手機銀行。該版本深入挖掘老年人針對APP“想用不會用”“想用不敢用”等痛點和需求,基于金融本質,圍繞賬戶安全、簡化操作、智能服務發力,設計研發適合老年人身心特點的業務流程,讓老年人享受到移動金融服務的便利。在充分考慮銀發一族的觸網需求的基礎上,北京分行于同業首家推出“一鍵求助”功能,方便老年人在手機銀行使用過程中,遇到問題可以快速截圖向子女咨詢,同時支持純語音雙向交互,可語音搜索對應的功能,在交易關鍵節點進行業務提醒報讀;蘋果手機用戶還可通過Siri直接轉賬匯款,將“動手”變為“動口”。

  “在轉賬匯款時,一旦大于1萬,系統會進行安全提示,防范電信詐騙等外部風險事件。”相關工作人員介紹,老年版手機銀行提供大字版、語音版、簡潔版等適老手機銀行版面,極大提升了產品易用性和老年群體網絡消費便利化水平。

 

  延伸服務“觸角”,金融溫暖“擁抱”銀發人生

  工行北京分行聚焦老年人日常高頻金融場景,提供針對老年客戶的專業金融服務。2018年起工行北京分行推出了“工銀敬長卡”,將“工銀敬長卡”與“工銀敬長日”作為常態化的服務活動進行推廣,轄內支行及網點結合各自區域特點,定期或不定期地開展了敬長特色主題活動。進一步了解老年客戶的金融需求,工行北京分行推出“工銀敬長”服務品牌,重點針對養老金代發客戶,推出長輩“特享”、“惠享”、“溢享”、“安享”、“樂享”、“悠享”六大專屬敬長服務體系,為老年客群提供涵蓋專業金融、銀醫服務、敬長講堂、敬長驛站等一攬子貼心、安全的金融服務。

  除了在業務上精益求精,工行北京分行始終將承擔社會責任、回報客戶支持作為服務工作的重要內容。高度重視金融消費者權益保護,幫老年群體守住“錢袋子”,工行北京分行在全轄網點內設置消保專區,全面提升金融消保宣傳效果。同時,該行與屬地單位聯防共建,積極與社區民警共同提升老年客戶對各類詐騙活動的防范意識,與街道社區組建網點愛心志愿團隊,定期為孤寡老人送愛心、助幫扶。此外,北京分行還指導轄內網點與周邊老年公寓建立長期合作關系,定期至養老院組織健康養生講座、文化鑒賞活動,將金融知識送上門。

  工行北京分行相關負責人表示,該行將站在老齡化社會服務的層面來謀劃推動轉型創新,做好老年客戶現金服務工作,給予老年客戶更多的關心關愛,使老年客戶辦理現金業務方便快捷。同時,將嚴格落實人民銀行各項工作部署,進一步提升網絡消費便利化水平,給予老年群體更多的關注與關愛,努力讓年輕人得心應手的智能技術應用場景,潛移默化地成為老年人日常生活的一部分,為攜手共建“老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安”的和諧社會貢獻工行力量。

                                                                                                                                                                        

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