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銀行智能化轉型,老年人辦理業務犯難,積極求變助老年人邁金融“數字鴻溝”
作者:   來源: 蘭州日報  2020-12-08


  時下,在銀行網點,通過全觸摸屏式智能機具短短幾分鐘時間就能辦結簡單的金融業務,已是生活中再常見不過的場景了。在銀行智能化轉型的大背景下,各行智能設備投放量增加,離柜業務量大大攀升。然而,伴隨社會老齡化程度的加深,智慧銀行帶給我們生活便利的同時,不少老人卻只能“望洋興嘆”。

 

  面對智慧金融服務:部分老人難邁“鴻溝”

  “來銀行取錢,我們都知道自助取款機方便,不用排隊還效率高,但不會用呀!雖說孩子給我們老兩口早就換了新手機,還下載了微信,可我們很少用這些功能??傆X得面對面辦業務,看到給錢、找錢的過程才踏實。”靜寧路一家商業銀行內,排隊等待辦理存款業務的老人王玉華和記者聊了起來。她還告訴記者令老兩口徹底打消使用銀行自助設備和手機支付的兩件事兒。“我們很想跟上年輕人的步伐,可心有余而力不足!去年冬天,我和老伴兒嘗試了銀行自助機取款和微信支付,可一上手就遇到了麻煩。在銀行自助機前,看不清屏幕上的字,幾番折騰就超時了,只得作罷。之后,又在樓下超市買雞蛋,嘗試微信結付款時不小心多輸了一個零,就把簡單的付款變復雜了。最后,只得把女兒叫來才把多付的錢退回到手機。自此以后,我們就再也沒有用過自助機和智能手機,還是覺得到親自到柜臺,看著工作人員,面對面辦理踏實。”老人說道。

  “我們現在年齡大了,明顯感覺接受新生事物的能力下降了,平時子女們都忙于工作和家庭,不忍心打擾。平時哪有機會靜靜地學習和掌握這些新技能呢?”王玉華老人的愛人接過話,苦笑著說道:“好在銀行網點的環境和服務越來越好了,遇到問題,工作人員都會耐心解答,對于我們來說無非多等一會兒,不礙事兒。”

 

  學習型老人與時俱進:在主動嘗試中享受便捷

  與王玉華夫婦有著相同的想法的老人不在少數,但也有一小部分老人樂在其中。他們樂于接受新鮮事物,平時會通過手機制作短視頻、發抖音的方式與朋友互動,也會通過手機銀行進行查詢、轉賬等簡單的操作。“時代的發展逼著我們不得不接受新的生活方式,現在不會使用智能手機真是寸步難行。對老年人來說,雖然一下子接受智能化的金融服務確實有難度,但如果內心說服自己努力適應這種變化,然后一點一點地學,其實也不難。就拿手機銀行來說,操作起來很簡單,隨時都能看到賬戶變化,非常便捷。”退休教師喬軍如是說。

  “不少老年客戶屬學習型老人,他們與時俱進,手機玩得可溜了,還會用抖音和微信與我們的理財經理進行互動,對網點的智能設備接受度也很高。”興業銀行蘭州分行營業部的營業廳管理人員告訴記者,他們平時接觸的老年客戶中,不少老人都具有很強的理財意識,會主動關注理財信息,他們當中還有一些人會使用手機銀行,進入專屬于老年人的使用版本后完成余額查詢、轉賬等簡單操作。但絕大多數人使用自助設備和手機銀行的功能比較有限,例如涉及到理財業務時,還是習慣于跟我們的工作人員進行面對面交流,通過柜臺去辦理。

 

  銀行積極求變:提升老年人金融服務滿意度

  記者了解到,目前,我市工、農、中、建等國有銀行及招商、興業、中信等股份制銀行實現了智能化轉型,越來越多的智能機具的普及和應用分擔了傳統業務。銀行網點內布放的ATM自助機、金融自助通等設備,可以輕松幫儲戶完成即時辦卡、補卡、修改密碼、查詢(或購買)理財產品等簡單業務。網點內,大堂經理也配有“智慧廳堂”平板電腦,普通業務可以直接辦理。如此一來,銀行業務離柜量明顯上升。

  “現在來網點辦理業務的人群中老人還是占了相當大的比例,很多人都是集中在月初辦理養老金領取、定期存款到期轉存、兌換零幣等業務,也有少部分投資意識較強的老人會咨詢和購買基金及理財產品。我們明顯感覺到,大多數老人對智能機具的使用存在一定畏難心理,更習慣于面對面的金融服務。”段家灘一國有銀行網點工作人員告訴記者,“受傳統觀念的影響,不少老年人仍會使用存折,總覺得坐在窗口前輸密碼,看到鈔票在驗鈔機上過一遍,拿到存折后確定余額才踏實?,F在我們行不新發紙質存折了,但對之前的存量折子還會按照客戶的需求繼續保留。”

  走訪中,記者也看到,各大銀行在標準化的服務流程外,對老年人這一特殊群體增加了更多針對性的細節,除老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等便民設施配備外,還設有“愛心窗口”“愛心座椅”等。中信、興業銀行等商業銀行還對手機銀行版本進行改進,開發了適合老年人使用,功能簡單且字體清晰的手機銀行版本。農業銀行、招商銀行、民生銀行等網點還會不定時地為老年客戶舉辦涉及健康、防金融詐騙等方面的知識講座,以及雙扣大賽、器樂大賽等娛樂性比賽,以此豐富他們的金融生活。

 

  用心疏通服務卡點:做更有溫度的銀行

  “盡管不少銀行在服務老年人方面做了很多考慮,但服務好老年群體,并不僅僅是擺放幾副老花鏡,幾個放大鏡這么簡單。長期來看,作為與老百姓日常生活緊密相關的銀行,還需要花更多時間和精力去探索如何提升特殊群體對相關金融服務的可獲得性,例如如何用技術手段疏通服務卡點;如何提供更高質量和更有效的貼心服務,讓農民、城鎮低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等特殊群體也能放心、輕松享受‘互聯網+’帶來的便利,享受到普惠金融帶來的幸福感、獲得感和安全感。因為這也是新時代金融機構適應人民對美好生活向往的根本要求。”蘭州大學經濟學院社會與經濟發展研究評價中心研究員李泉接受記者采訪時說道。

  他認為,面對信息社會的急劇變遷和網絡技術的廣泛應用,老年人的視、聽等感知覺功能和部分記憶能力隨著年齡增長會有所下降,不少人對網銀、手機銀行、電子機具等智能手段的使用心存障礙。這就要求金融機構在深化網點轉型的過程中,要關注老年人作為特殊群體的金融需求,例如除了做好耐心宣傳、引導和指導外,在安全、技術、功能、操作、服務等方面還要考慮到老年人的特點,開發適合老年人專用的便捷化、簡易化操作流程,讓他們輕松參與到智慧銀行的發展當中。

  采訪中,不少銀行相關負責人表示,下一步將在網點智能化轉型中,充分考慮網點的客戶群體,優化服務流程。在日常服務中,進一步簡化老年人的操作流程,提升服務質效。同時,在智能終端布局上,把更好的建議反饋給總行,使設備提供商在研發中心考慮到老年人的體驗,做更有溫度的銀行。

                                                                                                                                                                                       

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