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鄭州銀行:跨越數字鴻溝,讓老年人也“跟得上”智能時代
作者:   來源: 鄭州銀行  2020-12-04


  出行掃碼、移動支付、線上掛號……原本給人們生活帶來便利的技術,卻成了一些老年人難于跨越的門檻。因為沒有或者不習慣使用智能手機,不少老人常有寸步難行或被拒之門外之感。

  為了幫助老人更好地融入智能時代,近日,國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。1126日,國務院新聞辦舉行《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》國務院政策例行吹風會,中國人民銀行科技司司長李偉表示,將指導金融機構打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務,因人而異打造一些大字版、語音版、民族語言版和簡潔版等智能金融App;對行動不便的老年人,也將組織有關金融機構改進服務,運用移動設備延伸服務觸角,主動上門或者遠程辦理金融業務。

  鄭州銀行作為生于鄭州、長于鄭州、發展壯大與鄭州的區域性銀行,始終秉承“市民金融”的特色定位,為老年客戶提供有溫度、接地氣的貼心優質服務。在關愛“銀發族”方面,鄭州銀行也早早切入——從業務和產品的創新發力,從網點和員工的服務延伸,依據老年客戶群體的習慣特征,不斷向定制化、特色化、人性化的智能產品服務渠道轉型,在現金服務、便民繳費、存折業務、上門服務、便利設施等多重領域持續推出適合老年客戶群體的貼心金融服務。

 

  專屬“久久版”手機銀行,解決老年人煩惱

  隨著移動金融的普及,越來越多的老年人也用上了手機銀行,不過,對于患有老花眼的他們來說,偏小的字體令他們看得辛苦。

  金融領域是科技化、智能化運用最廣泛、最成熟的領域之一,這也意味著金融機構應承擔更多適老化服務的責任。因此,鄭州銀行不斷創新線上服務場景,著眼于提升“銀發族”的服務體驗,在今年重陽節期間推出為中老年客戶量身定制的久久版手機銀行。據鄭州銀行相關負責人介紹,該版手機銀行依據中老年客戶群的使用習慣和偏好,貼心地設計了顯眼的字體、清晰簡潔的頁面布局,并對功能進行了全面優化。

  “這版手機銀行突出中老年客戶關注的理財、存款等業務版塊,增加智能語音搜索功能,讓服務更具可操作性和人性化。”鄭州銀行相關負責人表示,久久版手機銀行還依托視頻客服中的遠程協助功能,不僅可以用聲音直接在線溝通,還能幫助老年客戶順利解答多種問題,服務效率和體驗也有了大幅提升,解決中老年客戶使用手機銀行應用程序過程中“看不清”、“弄不明”的難題。

 

  堅持特事特辦老年線下服務貼心暖心

  早在2016年鄭州銀行就在全行發布了《關于對因高齡補貼開立銀行賬戶進行特事特辦的通知》,要求對因發放高齡補貼需在鄭州銀行開立賬戶的80歲以上老人實行特事特辦,開辟“綠色服務通道”。除此之外,鄭州銀行還要求各營業網點,對于因身患重病、行動不便、無自理能力等無法自行前往銀行網點辦理特殊業務的老年客戶業務,均可采取上門服務方式優先辦理。

  11月初的一天,家在南陽的楊先生來鄭州銀行南陽張衡路支行進行求助,其癌癥晚期的父親住院,急需支取一筆補償款,但因父親行動不便無法到銀行辦理。針對這一情況,該支行決定提供上門服務。當天,支行工作人員冒著嚴寒驅車30余公里來到南陽市第一人民醫院石橋鎮醫院,確認老人實際情況和業務辦理意愿后,第二天一早就讓老人的兒子楊先生順利地拿到了這筆急需款,著實做到了“解客戶燃眉之急”。

  無獨有偶。近日,鄭州銀行安陽分行接到一位老奶奶的求助電話,其丈夫程先生的普通存折須更換為銀行卡才能正常接收獨生子女費,但程先生年齡較大且常年臥病在床,無法親自到分行辦理。正巧孩子也不在身邊,這可讓老兩口犯了難。分行員工一邊安撫老人情緒,一邊告知老奶奶可以通過上門核實的方式辦理此項業務。面對這樣貼心的服務,樸實的老兩口既感動又開心,在成功收到獨生子女費后還專門打電話到鄭州銀行安陽分行營業部道謝。

  在鄭州銀行全省172家分支機構中,這樣“特事特辦”的上門服務只是網點員工的日常。鄭州銀行三大特色定位之一的“市民金融”,其目標就是打造老百姓身邊的“市民銀行”,將老百姓的大事小事記在心頭、落在實處,一直以來都是鄭州銀行五千多名員工的處事原則。

 

  關注老年人需求,做便民繳費最齊全的銀行

  在移動支付全面普及的今天,水電費繳納等日常便利服務也逐漸從銀行柜面轉為手機線上繳費。然而,在現實生活中,有很多老年人不會用、用不慣移動支付功能,遇到涉及日常生活繳費的時候,他們仍然會選擇拿著現金到銀行網點支付。

  考慮到老年客戶的這一實際需求,鄭州銀行大部分網點均保留了現金繳納水電費業務,并要求網點員工將手機銀行便利繳費的功能普及到位。除此之外,對于存折這樣綜合成本相對較高的傳統業務,考慮到老年客戶使用存折的習慣,鄭州銀行一直以來都保留著存折業務的正常運營。

  在鄭州銀行洛陽分行網點,一位老太太前來辦理電費繳納業務,因上廁所錯過排號,急得直跺腳。網點工作人員見此情景,馬上把老人帶到理財室,手把手地教她用手機銀行繳納水電費、醫保費。老人學會后,當天下午還主動來到該網點,請工作人員教她使用支付寶和微信,她表示,“以后我要常來你們銀行,以前不會用的手機支付現在都學會了。”鄭州銀行網點工作人員將老人當作自己的父母一樣貼心服務、耐心教導,用“真情”贏得了客戶的心。

  設備先進很重要,但更重要的是人的服務。這些僅是鄭州銀行持續優化服務措施、拓寬服務渠道、創新服務方法的眾多舉措之一,也正是有了這些堅持與努力,該行老年客戶群體持續擴大,良好口碑不斷飆升。

 

  努力發揮科技助老,幫老人融入智能時代

  金融領域是科技化、智能化運用最廣泛、最成熟的領域之一,這也意味著金融機構應承擔更多適老化服務的責任。

  老年人愿意去銀行網點的原因,除了安全、踏實,更重要的是服務體驗。鄭州銀行在標準化的服務流程之外,對老年人這一特殊群體,增加了更多針對性的細節,包括服務時的音量、提供不同度數的老花鏡,以及持續加大防詐騙、投資理財等方面的金融知識普及宣傳。

  在鄭州銀行看來,提供貼近老年客戶群體需求的設備是最基礎的,更重要的是要盡力幫助老年人適應智能化的趨勢。該行鼓勵老人們使用智能設備,幫助老年人掌握新技能、適應新潮流。

  今年,鄭州獲評“2020中國最具幸福感城市”。在這個“一個來了都說中的城市”,與鄭州相融共生的鄭州銀行也正持續發力謀求高質量發展,堅持與鄭州共成長,努力讓他們優質溫暖的金融服務飛入千家萬戶,傳遞本土金融品牌的“鄭能量”。

  牽手一生,信賴一生。作為根植鄭州的本土金融機構,鄭州銀行將時刻不忘肩上擔負的責任使命,積極投身地方經濟建設,繼續圍繞老年客戶的服務需求,為他們提供更多可信賴的、有溫度的金融服務,真正打造老百姓的“精品市民銀行”。

                                                                                                                                                                                       

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